Подключённый клиент: как агентный AI меняет клиентский опыт
Давление на CX
По мере того как потребители всё более чувствительны к цене, клиентский опыт (CX) становится ключевым конкурентным преимуществом. Многие бренды ограничены устаревшими системами, раздробленными данными и организационными силосами, что снижает гибкость и приводит к непоследовательному обслуживанию.
Как AI трансформирует сервис
Текущая волна искусственного интеллекта, особенно агентный AI и большие языковые модели, предоставляет компании новые способы быстро и персонально обслуживать клиентов в масштабах. Эти модели способны обрабатывать более широкий спектр запросов, генерировать персонализированные коммуникации и предоставлять инструменты поддержки принятия решений для сотрудников и руководства. Ранние пользователи отмечают улучшение удовлетворённости клиентов, рост продуктивности сотрудников и более глубокую аналитику эффективности.
Препятствия: инфраструктура и фрагментация данных
Несмотря на потенциал AI, многие организации не могут извлечь из него максимум из-за устаревшей инфраструктуры и разрозненных хранилищ данных. Это мешает автономным инструментам AI свободно переходить между рабочими потоками и репозиториями, чтобы выполнять задачи, ориентированные на результат. Хотя отделы поддержки и IT часто первыми внедряют AI, без единой платформы и архитектуры оркестрации возможности остаются ограниченными.
Переход на унифицированную платформу часто становится катализатором для оптимизации процессов и упрощения IT-ландшафта.
Сохранение человеческого фактора
Распространение AI требует аккуратного подхода к приватности, аутентичности и влиянию на персонал. Слишком глубина персонализации может насторожить клиентов, а «эмпатия», сымитированная ботами, восприниматься как неискренняя. Эффективные организации рассматривают AI как партнёра: они чётко распределяют роли между машинами и людьми, вкладываются в обучение сотрудников и открыто общаются насчёт изменений в рабочих ролях.
Практическая реализация
Чтобы превратить потенциал AI в реальное влияние на CX, нужны не отдельные инструменты, а оркестрация и единые платформы, которые позволяют агентному AI рассуждать и действовать через людей, системы и данные. При продуманной реализации такие модели сервиса обеспечивают персонализированный опыт в масштабах и повышают удовлетворённость и эффективность команды.
Скачать полный отчёт.
Этот материал подготовлен Insights, подразделением MIT Technology Review по созданию заказного контента. Он не был написан редакцией MIT Technology Review. Материал был исследован, разработан и написан полностью людьми: авторами, редакторами, аналитиками и иллюстраторами. Это включает проведение опросов и сбор данных. Инструменты AI, если они использовались, применялись только на вторичных этапах производства и проходили тщательную проверку людьми.