Революция в регулируемых отраслях с помощью ИИ для улучшения клиентского сервиса
ИИ меняет регулируемые отрасли
Компании в строго регулируемых сферах, таких как финансовые услуги, страхование, фармацевтика и здравоохранение, всё активнее внедряют инструменты на базе ИИ для эффективного управления сложными и чувствительными задачами. Конверсационные интерфейсы с ИИ помогают больницам отслеживать доставку жизненно важных онкологических препаратов, генеративные чатботы поддерживают клиентов страховых компаний, отвечая на вопросы и решая проблемы, а агентные ИИ-системы помогают клиентам финансовых сервисов принимать сложные решения по планированию бюджета и финансов.
Улучшение клиентского опыта в сложных ситуациях
Питер Нойфельд, руководитель направления цифровых технологий и клиентского опыта EY Studio+ для финансового сектора в Европе, странах Ближнего Востока и Африки, отмечает, что за последние 15 лет цифровая трансформация в регулируемых отраслях была направлена на создание более экономичных и значимых клиентских сервисов, а также на перевод клиентов с дорогих и сложных каналов обслуживания. Тем не менее, “последний шаг” клиентского пути часто связан с более сложными взаимодействиями, которые обычные приложения или порталы самообслуживания не способны эффективно обработать. Это может быть сложный диагноз, просрочка по ипотеке, обращение за государственными льготами или планирование образа жизни на пенсии.
Баланс между человеческим взаимодействием и эффективностью ИИ
В таких ситуациях клиенты склонны предпочитать общение с живым человеком, чтобы убедиться в правильности решений и получить альтернативные мнения. Однако традиционные каналы с высоким уровнем взаимодействия, например колл-центры, могут не оправдывать ожиданий при устаревших технических системах и разрозненных данных, что приводит к недовольству клиентов и потере бизнеса. По данным Qualtrics, успешный клиентский опыт повышает вероятность повторных покупок в 3,8 раза.
Роль ИИ и инфраструктуры данных
Интуитивные ИИ-системы, поддерживаемые надежной инфраструктурой данных с возможностью оперативного доступа и обмена информацией, значительно улучшают клиентский опыт даже в сложных и чувствительных ситуациях, снижая трения и повышая удовлетворённость.
Этот материал подготовлен Insights — специализированным подразделением MIT Technology Review. Он создан полностью людьми, а ИИ использовался только на вторичных этапах производства с тщательной проверкой.