Как ИИ меняет колл-центры в телеком и медиа: интервью с Кульджешем Пури из Persistent Systems

Лидерство и опыт

Кульджеш Пури, старший вице-президент и генеральный директор подразделения коммуникаций, медиа и технологий в Persistent Systems, обладает более чем 26-летним опытом работы в сферах программного обеспечения, телекоммуникаций и полупроводников. В прошлом он занимал руководящие должности в Tech Mahindra, Harman International и Aricent, сосредотачиваясь на разработке телеком-продуктов, развитии бизнеса и инженерных задачах.

Эволюция колл-центров с ИИ

Колл-центры эволюционировали из простых центров затрат, обрабатывающих запросы клиентов, в сложные многоканальные сервисные центры. Инновации ИИ, такие как омниканальный опыт, многоязычное самообслуживание, анализ настроений и прогнозирование оттока клиентов, стали необходимостью. Agentic AI меняет клиентский сервис, полностью выполняя задачи без участия человека, что повышает эффективность и удовлетворенность клиентов.

Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью предиктивной аналитики, автоматизации и NLP

Предиктивная аналитика прогнозирует поведение клиентов, автоматизация ускоряет ответы, а обработка естественного языка (NLP) позволяет чат-ботам вести более естественные и человечные диалоги. В совокупности эти технологии обеспечивают быстрые, персонализированные взаимодействия, способствуя лояльности.

Роль ИИ в бесшовном омниканальном опыте

ИИ объединяет данные с множества каналов — веб-сайтов, социальных сетей, звонков — обеспечивая согласованное и персонализированное общение. Такой беспрепятственный опыт позволяет клиентам переключаться между каналами без потери контекста, улучшая удовлетворенность.

Преодоление трудностей внедрения ИИ

Основные сложности — интеграция с устаревшими системами, переход в облако, обеспечение качества данных и решение вопросов безопасности и конфиденциальности. Persistent Systems помогает компаниям справиться с этими задачами, обеспечивая плавный переход и улучшенный опыт клиентов.

Пример из практики: улучшение аналитики колл-центра

Persistent сотрудничал с крупным американским телекомом, разработав аналитический слой на базе Google Cloud, обрабатывающий более миллиарда сообщений ежедневно. Это дало почти мгновенный доступ к метрикам настроения клиентов и работы агентов, повысив эффективность операций.

Внедрение ИИ в телеком и медиа

Телеком сфокусирован на вопросах биллинга, подключений и прогнозировании оттока, используя ИИ для оптимизации этих процессов. Медиа компании применяют ИИ для выявления совместного использования аккаунтов, управления подписками, анализа просмотров и повышения вовлеченности через самообслуживание.

Культурные и организационные изменения для успеха ИИ

Для успешного внедрения ИИ необходима культура, ориентированная на данные, сотрудничество между отделами, инвестиции в таланты, переквалификация сотрудников, гибкие методологии и сильное руководство для согласования ИИ с бизнес-целями.

Значение приобретения Starfish Associates

Поглощение Starfish Associates усилило позиции Persistent в области AI-решений для контакт-центров и унифицированных коммуникаций, интегрируя платформу автоматизации корпоративных коммуникаций, что улучшает бизнес-трансформации и операционное превосходство.

Безопасность данных и конфиденциальность

Persistent помогает телеком-компаниям соблюдать GDPR, CCPA и другие стандарты, используя шифрование, анонимизацию, контроль доступа и прозрачность, а также регулярные аудиты ИИ, обеспечивая безопасные и ответственные решения.

Видение будущего AI в клиентском опыте телекомов

В ближайшие пять лет ИИ преобразит контакт-центры телекомов в проактивные центры взаимодействия с клиентами. Agentic AI возьмет на себя рутинные задачи, обеспечит персонализированную поддержку и взаимодействие в реальном времени. Предиктивная аналитика и омниканальная интеграция улучшат клиентский опыт, а Persistent будет помогать компаниям внедрять инновационные и безопасные AI-решения.